Załącznik nr 1 do Regulaminu — Gwarantowany poziom dostępności (SLA)

Wersja 2026-09-04. Załącznik stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług i dotyczy wyłącznie usługi serwera wirtualnego (VPS) opisanej w § 8a Regulaminu. Wiąże umowy zawierane od dnia publikacji tej wersji.

§ 1. Przedmiot Załącznika

1. Załącznik określa: 1) gwarantowany poziom dostępności Serwera Wirtualnego; 2) sposób pomiaru dostępności; 3) przypadki nieuwzględniane przy pomiarze; 4) Rekompensatę należną Zamawiającemu w przypadku niedotrzymania gwarantowanego poziomu dostępności przez Operatora.
2. Załącznik stanowi integralną część Regulaminu i stosuje się go wyłącznie do usługi Serwera Wirtualnego opisanej w § 8a Regulaminu.
3. Pojęcia pisane wielką literą, niezdefiniowane w § 2, mają znaczenie nadane im w Regulaminie.

§ 2. Definicje

„Serwer Wirtualny" — usługa polegająca na udostępnieniu Zamawiającemu wydzielonych zasobów obliczeniowych, pamięci masowej i łącza sieciowego wraz z maszyną wirtualną, świadczona w Wariancie Self albo w Wariancie Zarządzanym opisanych w § 8a Regulaminu.

„Niedostępność" — stan, w którym Serwer Wirtualny nie odpowiada w sposób opisany w § 4 ust. 2, trwający od chwili początku incydentu ustalonej zgodnie z § 4 ust. 3 do chwili jego końca ustalonej zgodnie z § 4 ust. 4.

„Punkt Pomiaru" — miejsce w sieci publicznej, z którego Operator wykonuje próbki dostępności; Operator utrzymuje dwa niezależne Punkty Pomiaru, z których jeden znajduje się poza siecią Operatora.

„Adres Kontrolny" — adres IPv4 przydzielony Serwerowi Wirtualnemu oraz port kontrolny wskazany przez Zamawiającego; w braku wskazania portem kontrolnym jest port 22.

„Okres Rozliczeniowy" — okres rozliczeniowy usługi opisany w § 6 ust. 1 Regulaminu, odpowiadający miesiącowi kalendarzowemu.

„Budżet Niedostępności" — łączny czas Niedostępności w Okresie Rozliczeniowym, który nie rodzi Rekompensaty, w wymiarze określonym w § 3 ust. 2.

„Okno Serwisowe" — przerwa w działaniu Serwera Wirtualnego zapowiedziana i wykonana na zasadach opisanych w § 6.

„Miesięczna Opłata Netto" — opłata netto za Serwer Wirtualny za jeden miesiąc świadczenia usługi. W przypadku gdy opłata wnoszona jest za okres dłuższy niż miesiąc, Miesięczną Opłatę Netto stanowi iloraz opłaty netto za ten okres i liczby miesięcy tego okresu.

„Rekompensata" — świadczenie należne Zamawiającemu na zasadach opisanych w § 7 i § 8.

§ 3. Gwarantowany poziom dostępności

1. Operator zobowiązuje się do utrzymania dostępności Serwera Wirtualnego na poziomie 99,9 % czasu Okresu Rozliczeniowego.
2. Budżet Niedostępności wynosi: 1) 40 minut — w miesiącu liczącym 28 dni; 2) 41 minut — w miesiącu liczącym 29 dni; 3) 43 minuty — w miesiącu liczącym 30 dni; 4) 44 minuty — w miesiącu liczącym 31 dni.
3. Czasy Niedostępności w Okresie Rozliczeniowym sumuje się.

§ 4. Pomiar dostępności

1. Operator wykonuje próbki dostępności w odstępie 60 sekund, z obu Punktów Pomiaru.
2. Operator mierzy: 1) odpowiedź na zapytanie ICMP echo kierowane na Adres Kontrolny; 2) nawiązanie sesji TCP na porcie kontrolnym Adresu Kontrolnego; 3) stan maszyny wirtualnej w oprogramowaniu zarządzającym Operatora — przy czym maszyna zatrzymana albo zawieszona na żądanie Zamawiającego nie stanowi Niedostępności. W Wariancie Zarządzanym Operator mierzy dodatkowo odpowiedź HTTP albo HTTPS o kodzie innym niż 5xx na Adresie Kontrolnym wskazanym w zamówieniu.
3. Początkiem incydentu jest czas pierwszej nieudanej próbki, po której nastąpiły dwie kolejne nieudane próbki.
4. Końcem incydentu jest czas pierwszej udanej próbki.
5. Czas Niedostępności zaokrągla się w górę do pełnej minuty.
6. Brak odpowiedzi stwierdzony w jednym Punkcie Pomiaru przy jednoczesnej odpowiedzi w drugim Punkcie Pomiaru nie stanowi Niedostępności.

§ 5. Przypadki nieuwzględniane przy pomiarze

1. Do czasu Niedostępności nie wlicza się: 1) Okna Serwisowego; 2) przerwy wywołanej działaniem albo zaniechaniem Zamawiającego, w szczególności regułą zapory sieciowej odcinającą Punkt Pomiaru, wyczerpaniem pamięci masowej albo pamięci operacyjnej przez oprogramowanie Zamawiającego, zatrzymaniem usługi dostępu zdalnego albo aktualizacją systemu operacyjnego wykonaną przez Zamawiającego; 3) przerwy wynikającej z zawieszenia usługi z powodu naruszenia Regulaminu albo braku zapłaty, po uprzednim wezwaniu Zamawiającego; 4) przerwy wywołanej siłą wyższą albo zdarzeniem poza siecią Operatora, w szczególności przerwą u operatora tranzytowego, brakiem zasilania w miejscu poza kontrolą Operatora albo atakiem sieciowym przekraczającym przepustowość łącza Operatora; 5) awarii oprogramowania zainstalowanego przez Zamawiającego — w Wariancie Self, a w Wariancie Zarządzanym awarii oprogramowania spoza zakresu opieki uzgodnionego w zamówieniu.
2. W przypadku zastosowania wyłączenia opisanego w ust. 1 pkt 2) Operator przedstawia Zamawiającemu wraz z rozpoznaniem wniosku zapis dziennika oprogramowania zarządzającego albo zapis konsoli maszyny wirtualnej stanowiący podstawę wyłączenia. Brak takiego zapisu oznacza, że wyłączenia nie stosuje się.

§ 6. Okno Serwisowe

1. Operator zapowiada Okno Serwisowe mailem na adres wskazany w umowie, nie później niż 72 godziny przed jego rozpoczęciem.
2. Okno Serwisowe przypada w godzinach od 00:00 do 06:00 i trwa łącznie do 4 godzin w Okresie Rozliczeniowym.
3. Przerwa niezapowiedziana zgodnie z ust. 1, przypadająca poza godzinami opisanymi w ust. 2 albo przekraczająca łączny wymiar 4 godzin w Okresie Rozliczeniowym, stanowi Niedostępność w całości przekraczającej te warunki.
4. Postanowień ust. 1–2 nie stosuje się do prac, których natychmiastowe wykonanie chroni dane albo bezpieczeństwo. O takich pracach Operator informuje Zamawiającego mailem najpóźniej w chwili ich rozpoczęcia, a czas ich trwania stanowi Niedostępność.

§ 7. Rekompensata

1. W przypadku gdy łączny czas Niedostępności w Okresie Rozliczeniowym przekroczy Budżet Niedostępności, Zamawiającemu przysługuje Rekompensata.
2. Rekompensata odpowiada 5 % Miesięcznej Opłaty Netto za każdą rozpoczętą godzinę Niedostępności ponad Budżet Niedostępności, łącznie nie więcej niż 50 % Miesięcznej Opłaty Netto za jeden Okres Rozliczeniowy.
3. Rekompensata jest udzielana w postaci przedłużenia okresu świadczenia usługi o czas odpowiadający wartości Rekompensaty, liczony według Miesięcznej Opłaty Netto. Przedłużenie następuje z chwilą rozpoznania wniosku opisanego w § 8.
4. W przypadku gdy w chwili rozpoznania wniosku umowa o świadczenie usługi Serwera Wirtualnego wygasła albo została rozwiązana, Rekompensata pozostaje do wykorzystania przez Zamawiającego przez 12 miesięcy od dnia rozpoznania wniosku i jest realizowana przez przedłużenie okresu świadczenia usługi wznowionej na zasadach opisanych w § 6 ust. 7 Regulaminu. Po upływie tego terminu uprawnienie do Rekompensaty wygasa.
5. Przykład sposobu naliczenia: Niedostępność trwająca 2 godziny i 10 minut w miesiącu liczącym 30 dni przekracza Budżet Niedostępności o 1 godzinę i 27 minut, co odpowiada dwóm rozpoczętym godzinom i Rekompensacie w wysokości 10 % Miesięcznej Opłaty Netto.

§ 8. Tryb dochodzenia Rekompensaty

1. Rekompensata przysługuje na wniosek Zamawiającego złożony mailem na adres kontakt@no1.pl, z adresu wskazanego w umowie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia Okresu Rozliczeniowego, którego wniosek dotyczy.
2. Wniosek zawiera nazwę usługi oraz datę i godzinę rozpoczęcia i zakończenia Niedostępności.
3. Operator rozpoznaje wniosek i informuje Zamawiającego o wyniku mailem w terminie 14 dni od dnia otrzymania wniosku, podając zmierzony czas Niedostępności i sposób naliczenia Rekompensaty.
4. Wniosek opisany w ust. 1 stanowi szczególny tryb reklamacyjny dotyczący dostępności Serwera Wirtualnego. Do zgłoszeń dotyczących innych spraw stosuje się § 11 Regulaminu.

§ 9. Zakres roszczeń z tytułu Niedostępności

1. Wobec Zamawiającego niebędącego konsumentem ani osobą opisaną w § 7 ust. 1 Regulaminu Rekompensata wyczerpuje roszczenia z tytułu Niedostępności, a Operator nie odpowiada wobec takiego Zamawiającego za utracone korzyści. Do Niedostępności nie stosuje się § 10 ust. 3 Regulaminu.
2. Postanowień ust. 1 nie stosuje się do szkody wyrządzonej umyślnie.
3. Wobec Zamawiającego będącego konsumentem albo osobą opisaną w § 7 ust. 1 Regulaminu Rekompensata nie ogranicza uprawnień przysługujących mu na podstawie przepisów prawa ani roszczeń odszkodowawczych.

§ 10. Postanowienie przejściowe dotyczące pomiaru

Do dnia 25 listopada 2026 r. dostępność ustalana jest na podstawie zapisów oprogramowania zarządzającego Operatora oraz dzienników operatorskich, a wątpliwości co do czasu trwania Niedostępności rozstrzyga się na korzyść Zamawiającego. Z dniem 26 listopada 2026 r. stosuje się wyłącznie § 4, a niniejszy paragraf traci moc.

§ 11. Dane pomiarowe

1. Operator przechowuje próbki dostępności przez 13 miesięcy od dnia zakończenia Okresu Rozliczeniowego, którego dotyczą.
2. Operator udostępnia Zamawiającemu miesięczny raport dostępności Serwera Wirtualnego w panelu klienta.
3. Próbki dostępności obejmują Adres Kontrolny, czas próbki i jej wynik.